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„Werkstatt-Tests sind für Autohäuser gerade in Zeiten gestiegener Kundenansprüche und hoher Kostensensibilität ein ausgezeichnetes Instrument, um den kritischen Kunden mit Qualität zu überzeugen und ihn enger ans Haus zu binden“, erklärt Christian Ulrichs, Leiter Produkt- und Servicequalität bei der DEKRA Consulting. „Professionelle Testkonzepte haben sich vom Thema Kontrolle weit entfernt. Nicht eventuelle Defizite stehen im Mittelpunkt heutiger Tests, sondern das Ziel, die Serviceleistungen und Prozesse ständig zu verbessern.“

Der Grund: Dreh- und Angelpunkt der Serviceleistungen ist mehr denn je der Kunde. „Autohäuser müssen nicht nur durch einwandfreie technische Qualität überzeugen, sondern auch durch Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit und effiziente Prozesse“, betont der Experte. Um den erweiterten Kunden- und Wettbewerbsanforderungen gerecht zu werden, hat DEKRA Consulting bundesweit 60 Sachverständige speziell für Werkstatt-Tests qualifiziert. Als Marktführer in Europa führt DEKRA jährlich mehr als 12.000 Tests für verschiedenen Hersteller durch.

„Für Werkstätten ist es enorm wichtig, den Test als Chance zu begreifen“, meint Ulrichs. „Der Betrieb hat hier die Chance, die Weichen für nachhaltigen Erfolg zu stellen.“ Als Beispiel nennt der Experte die Direktannahme. So erzielen Kfz-Werkstätten, die mit einer Dialogannahme arbeiten und den Arbeitsumfang mit Hilfe von Checklisten erfassen, bezüglich der Arbeitsqualität erheblich bessere Werte als Betriebe, die darauf verzichten. Ulrichs: "Werkstatt-Tests bieten die Möglichkeit, Ansatzpunkte für Verbesserungen systematisch aufzuspüren, die Servicequalität deutlich zu verbessern, den Kunden optimal zu bedienen und somit langfristig und enger ans Haus zu binden sowie den Umsatz pro Kunde oder Auftrag zu erhöhen.“

Zu Beginn eines Tests besprechen die Sachverständigen zusammen mit dem Auftraggeber (Hersteller wie auch Autohausgruppen) das Projektdesign, klären die Schwerpunkte und legen den Katalog der zu prüfenden Leistungen fest. Ein wichtiges Kriterium ist dabei die Realitätsnähe der Tests. Die Experten greifen daher auf Autofahrer aus dem Einzugsgebiet des Autohauses zurück. Sie bringen ihr zu Inspektion anstehendes Fahrzeug mit typischen Mängeln präpariert in die Werkstatt.

Nach der Inspektion checkt der Sachverständige das Fahrzeug durch und hält die Eindrücke der Testperson fest. Dabei interessiert der gesamte Service rund um die eigentliche Leistung: Es geht unter anderem um Terminvereinbarung, Wartezeiten, Parkmöglichkeiten und Freundlichkeit. Gab es eine Besprechung am Fahrzeug? Erhielt der Kunde eine Kopie des Auftrages? Wurden die Reparaturarbeiten und die Rechnung erläutert? Und nicht zuletzt, wurden alle Fahrzeugmängel entdeckt und ordnungsgemäß behoben oder repariert?

Anschließend bespricht der Sachverständige zusammen mit den Werkstattverantwortlichen und deren Team die Testergebnisse, erläutert die Bedeutung von Abweichungen und erarbeitet Lösungsvorschläge um die Leistung im After-Sales zu verbessern. Auf Wunsch begleiten Berater der DEKRA Consulting den Betrieb im Rahmen eines Service-Coachings, um die Ergebnisse in konkrete Verbesserungen umzusetzen. Sie helfen Prozesse anzupassen, die Qualifikationen der Mitarbeiter zu erweitern, die Betriebsorganisation zu optimieren und die Kundenorientierung, Wirtschaftlichkeit sowie Wettbewerbsfähigkeit des Autohauses nachhaltig zu steigern.